連日のゲリラ豪雨で、今日は朝のうちに洗濯物をとりいれ夕方の豪雨に向けて対策を打っていたのに、そんな時に限って雨が降らない
そんな雨の予想も外してしまう、そんなやつ小兎です
ゲリラ豪雨をみていると、昔デイサービスで働いていたことを思いだします
だいたいデイサービスの帰りの送迎は16時〜17時半ごろまでかかり
ゲリラ降雨があるとびしょ濡れになって、送迎が終わる頃にやんでいる
この時期になるとそんなことを思い出します
というわけで、今回は私のデイサービス経営のノウハウを少し紹介したいと思います
私は20代後半にデイサービスの責任者として働いていた時期ありました
介護に汗水を垂らしていたというよりかは、毎日毎日数字数字の日々でした
上司から毎日「今日は何人きてる？」「なんでそんなに休んでるんや！」「人数増やせ！」とケツをたたかれながら、日々精進してまいりました
なので、数字を伸ばすことを第一に考えていたころの話を
デイサービス経営者の方には是非読んでほしい記事です
利用者を増やすのに大事なこと
結論から言うと
- １に利用者に喜ばれるサービスの提供
- ２に口コミ
- ３に従業員のやる気を伸ばす
- ４にケアマネに顔を売る
- ５に家族に顔を売る
私はこの５つを意識しながら相談員という役職をこなし、３年間で2000万弱売り上げを上げました
これは私自身だけの力ではないのですが、上記の５つをいつも考えて働くことによる結果だと自負しています
１と２は同順くらいに値するのですが
上司から数字を伸ばせと言われながら出た結論が
口コミで利用者を増やす
でした
そんなの当たり前だと思う方も多いでしょうが、デイーサビスという高齢者施設へのイメージといものは今の高齢者の方々にはまだまだ良い場所という認識はなく、また私の働いていた地域はデイサービスの激戦区であり
言い方は悪いが、利用者の取り合いみたいにもなっていました
そんな中で「あそこのデイサービスはいいよ」と言ってもらえるには相当な努力が必要だったのです
そのためにまず、今利用して頂いている利用者に喜んでもらえるサービスの提供をしていかなければならない
そして、その為には従業員の方々のモチベーションをあげて、クレームや通所拒否につながらないようにしなければならない
そこで無い頭をひねりながら試行錯誤していったわけです
喜んでもらえるサービス
そこで私が考えた結果
月１回、日頃のレクリエーションの他に大きなイベントをすることに決めました
私が所属するまでに、そこのデイサービスでイベントがなかったわけではありません
確かに花見、夏祭り、コスモス鑑賞、クリスマス会、餅つき大会、忘年会、初詣等定番のイベントが行われていたのですが、その他の月にもイベント取り入れていったのです
取り入れたイベントがざっとこちら
- 回転寿司（外出）
- 足湯（外出）
- ステーキハウス（外出）
- 焼き芋の大会
- 柏餅づくり
- 水族館（外出）
- 美術館（外出）
- ファミレス（外出）
- かに（外出）
外出レクの場合は「遠足」と評して、しおりを作ったり
食事がある際は事前にメニューを店側にお借りして利用者に食べたいものを聞いたりと
外出レクがせまるについれてどんどん楽しみになってくるようにしました
そんな外出レクが定着し始めると
利用者の家族の方も「一緒に行けないか」と聞かれるようになり
普段自分の親、旦那、妻が介護が要するようになり、外食や外出ができていないということもあり
この機会に外出したいという要望が出てきたのです
これには、もちろん応えました
そして、家族の方も一緒に足湯に行ったり、お寿司を食べにいったりしました
一緒にいかなかった家族からも
「今日は私より良いもの食べてきたんやね」など羨ましがられこともしばしば
私自身はイベントが終わってから、お金の計算したり、利用者が外出先で買ったお土産などを整理したりとイベント後も大変な作業が多かったですが、それでも楽しい時間を作れたと満足していました
イベント後には「次は何を食べに連れていってもらおう」なんて言う声も聞かれ
ステーキハウスはそんな利用者の声から行くことになった一つです
こうした毎月のイベントで利用者から知り合いへ、利用者からケアマネへ、利用者から家族へそして家族から知り合いへ等口コミが広がりました
「〇〇さんの行っているデイサービスに行きたいんですけど」という電話がケアマネから、そして利用者本人（後の）からかかってくるようになりました
従業員の協力のおかげ
そして、なんといってもここまでイベントを成功させることができたのは、私についてきてくれた従業員のおかげであります
外出レクといってもそれには相当な準備がいるわけです
外出先のトイレの場所、食事をするならば一度食べてみて
「あの人食べられるかな」「あの人がこれを頼んだら、１品抜いてもらわないといけないな」等
利用者の食事形態は様々なので、その人にあった食事がメニューの中にあるのかも確認しなければならないため
休みの日に下見に行かなければならないのです
その下見に給料もでないのに全員が参加してくれました
ま、下見の後にみんなで飲み行くのも目的の一つなんですけどね( ´ ▽ ` )
そして、準備に一切の文句を言わない従業員に対しての私の対応はそれはもう相当な甘ちゃんでしたね
アメと鞭ではなく
アメとアメ、さらにアメ
くらいの勢いで、怒ることなんてほとんどなかったんじゃないでしょうか
その分、文句を言ってくることもほとんどなかったです（本当は少々あったけど、記憶にございません）
例えば、月１で業務時間外に開かれる会議では全員分のケーキを用意したり
シフト上その日の従業員が足らないのにも関わらず一生懸命働いてもらった日にはハーゲンダッツを買って行ったり、給料日にはシュークリームを買って行ったりと
「それ、物でつってんじゃねーか」と思われるかもしれませんが
「これがあったら頑張った甲斐がありました」と喜んでくれる姿もまた良いもんですよ
のせられてますね、けどのせてますね
そして、飲み会は２ヶ月に１回開き、すべて私が企画していました
参加率はほぼ100％
てか、100％になる日を選んでるんですけど
こういった従業員のハートを掴むことも責任者として上司としての務めだと考えてやっていました
他の部署からは
「なんでデイサービスの人だけケーキ食べてるんーー！私たち分はーー？」とおばちゃんたちが文句いってくるのですが
あるわけないやん
ってかんじですよね
たかんじゃねーよ
営業ではありません、あくまで挨拶ご機嫌伺いです
利用者を増やすにあたって重要な一つがケアマネさんとの交流ですよね
これにも力は注いでいました
デイサービスでは月末に実績の処理をしなければなりません
一人の利用者がその月に何回デイサービスに来たか、そして来た日にちによってどのくらいの料金が発生しているかを計算し、それを月初にケアマネい報告しなければならないのです
だいたいはこれをFAXで送るのがてっとり早いのですが
私の場合、わざわざケアマネさんのいる事務所に出向き実績を報告するついでに顔をあわせ、挨拶回りをしていました
ケアマネさんというのはいろんなところの事業所におられ、だいたい合わせて２０〜３０箇所の事業所のケアマネさんから利用者を紹介されるという形なので、そこに毎月出向いていたわけです
中には馬が合わない人もいて、そういう人のところにはあまりいかなかったですけどね
しかし、ひいきにしてもらっているところには必ず行っていました
ただ、挨拶をするだけではと考えた私は、デイサービスの新聞を作りそれを挨拶の時に手渡しするようにしていました
新聞の中には利用者の写真もいっぱい載せて、しかもひいきにしてもらっているケアマネさんの利用者は多く載せることにより、渡した時に喜んでもらえる
これも一つの戦法ですね
あとはケアマネ懇談会もしました
ケアマネさんって現場も見ずに聞いたことだけを鵜呑みにして判断することが多く、ケアマネさんからの要望やクレームも少なからずあるのです
それならば、一度見に来てもらおう！！
と言うことで、自分のもっている利用者と昼ごはんを食べてもらい、そしてデイサービスの取り組みについて話し、さらにそこからケアマネさんの意見も聞いて交換してくというものでした
これでは１〜２人くらい新規が増えたくらいでしたかね
頭を下げることが仕事
相談員とはそういうものです
自分がやらかしたことでなくても、頭を下げる
クレームが入ったら、まずは謝罪
これはできていたり、できなかったりしましたが
家族との関係は良いものにしておかなければならないのです
何度胃を痛めたことか
大晦日の日に利用者を迎えに行った玄関先で怒鳴られたこともあります
マジでへこみます
しかし、家族に顔を売っておくこと！これも口コミに繋がるんです
家族から知り合いに！
これも意識していましたね
いい顔ふりまいていましたよ
ほとんどの事に無理と言わない
融通が利くということを思ってもらえれば、少々文句があってもあまり何かを言ってくることもありませんでした
家族「何日の利用日、朝病院なんですけどそれが終わってからでも迎にきてもらえるの？」
私「はい、行かせていただきます！」
家族「今日孫が来るから、お昼ご飯食べたら帰してくれる」
私「もちろんです！」
家族「そちらのデイサービス遠くて車でも50分くらいかかるでしょ？迎えにきてもらえるかしら？」
私「行かせていただきます！」
こんな感じですね
一人に対して融通を利かせてしまったら、他の人の時もしなければならないから大変だとお思いでしょうが
そんなに頻繁にある話ではないので、気にしないほうがいいですね
まとめ
というわけで、参考になったでしょうか
やはり経営のノウハウとして口コミは武器です
ただ、この口コミが目に見えて武器だとわかるには私は3年かかりました
しかし、それは努力が実ったと感じましたね
結果は後からついてくる
それまでは泥臭い作業をいっぱいしなければなりません
このブログだって、いつ読まれるかわからないのに書いています
始めは結果なんてでないですよね
私はこのデイサービスの経験でそれを学びました
そして、努力は少し報われることも
そう、このデイサービスでの経験が正解だったかわかりません
しかし、私がこのデイサービスを辞める時に利用者も従業員も家族の方もケアマネさんの何人かは惜しんでくれました
本当にありがたいことだと思っています
これが報われたということですかね
今からデイサービスを経営する方や、経営していて悩んいる方は是非参考して頂けたらと思います
いいことあるよ
ではでは
おやすみ
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